О порядке защиты права потребителя. Inlatplus.

Каждому из нас ежедневно приходится покупать тот или иной товар или получать ту или иную услугу, будь то проезд в транспорте, поход в магазин, на рынок, в парикмахерскую или кино. Все мы являемся потребителями товаров и услуг. Поэтому нелишним будет знать и четко представлять, какие права предоставляет потребителю законодательство в сфере защиты прав потребителей и как правильно отстаивать свои законные права, если проданная вещь или оказанная услуга оказалась некачественной и не соответствующей условиям договора.

Основным нормативно-правовым актом, направленным на обеспечение прав и защиту законных интересов потребителей, является закон ЛР “О защите прав потребителей” (далее в тексте – Закон). В первую очередь следует определить, кто же, в понимании Закона, является потребителем, и, соответственно, на какую категорию лиц Закон распространяет свое действие. Согласно пункту 3 статьи 1 потребителем является физическое или юридическое лицо, которое выражает желание приобрести, приобретает или могло бы приобрести товар или воспользоваться услугой в целях, которые напрямую не связаны с его предпринимательской деятельностью. Таким образом, не любое физическое или юридическое лицо является потребителем в понимании Закона, а лишь то, которое приобретает товар или пользуется услугой, что называется “для себя”, в своих домашних или семейных целях.В статье 3 Закона приведен перечень тех обстоятельств, при наступлении которых права потребителя будут считаться нарушенными.

Так, права потребителей нарушаются, если:

при приобретении товара или получении услуги не соблюдается свобода выбора потребителя и выраженная воля;
не соблюдается принцип равноправия договаривающихся сторон, и условия договора являются несправедливыми;
не обеспечена возможность получения всесторонней и полной информации о товаре или услуге либо о цене товара или услуги;
потребителю продан ненадлежащий или не соответствующий условиям договора товар либо оказана ненадежная или не соответствующая условиям договора услуга;
плата за покупку и вес или мера определена неправильно, а также не обеспечена возможность убедиться в этом;
договорные обязательства не выполнены надлежащим образом;
потребителю не предоставлена возможность реализовать право отказа, отмены заключенного договора, изменения условий заключенного договора или иное законное или договорное право;
не выдан удостоверяющий сделку документ.

Особое внимание хотелось бы остановить на таком нарушении прав потребителей, как продажа товара или оказании услуги, не соответствующих условиям договора. При этом сразу же хочется отметить, что, вступая в договорные отношения с производителем, продавцом или оказывающим услуги лицом, договор не всегда составляется в письменной форме. Однако это не лишает потребителя права требовать от производителя, продавца или оказывающего услуги лица, чтобы товар или услуга в точности соответствовала устно оговоренным условиям. В данном случае устно заключенный договор обладает той же силой и имеет те же правовые последствия, что и договор, заключенный в письменной форме.

Обязанностью производителя, продавца или оказывающего услуги лица, является обеспечить соответствие товара или услуги условиям договора. Данные субъекты отвечают за ЛЮБОЕ несоответствие товара или услуги условиям договора. Товар или услуга должна отвечать сведениям, предоставленным производителем, продавцом или оказывающим услуги лицом, о данном товаре или услуге (в особенности, рекламе и включенной в маркировку информации).Закон устанавливает четкие критерии, по которым определяется, соответствует товар или услуга условиям договора, или нет.

Так, несоответствие товара условиям договора проявляется в следующем:

он не соответствует установленным нормативными актами или нормативно-техническими документами требованиям, а также обычно выдвигаемым требованиям; ему не присущи свойства и исполнение, которые обычно присущи товарам такого же вида и которые потребитель может обоснованно ожидать с учетом характера товара;
он не пригоден для целей, предусмотренных нормативно-техническими документами или техническим паспортом, а при отсутствии таковых целям, в которых товары того же наименования и описания обычно используются;
он не пригоден для целей, для которых потребитель выбрал товар и о которых он прямо или косвенно сообщил продавцу при заключении договора, за исключением случаев, когда продавец во время продажи не мог понять подобных специальных целей и у потребителя не было обоснованной причины полагаться на компетенцию и мнение продавца;
он не соответствует свойствам или его комплектация не соответствует той комплектации, которые во время заключения договора или изложения предложения продавец предъявил товарными образцами или моделями;
он не упакован, но упаковка необходима для предохранения товара от повреждений или порчи;
о нем представлена вводящая в заблуждение, ложная, неполная или неясная (неразборчивая) информация либо таковая не представлена вообще, из-за чего товар невозможно использовать в предназначенных целях или же он создает или может создать угрозу имуществу, здоровью, жизни потребителя или среде;
он является поддельным.

Услуга не соответствует условиям договора, если:

при ее оказании не соблюдены требования нормативных актов или нормативно-технических документов, или имеют место иные недостатки;
о ней представлена вводящая в заблуждение, ложная, неполная или неясная (неразборчивая) информация либо таковая не представлена вообще, из-за чего услугу невозможно использовать в предназначенных целях или же она создает или может создать угрозу имуществу, здоровью, жизни потребителя или среде;

Однако на практике часто происходит так, что в момент заключения договора не возможно выявить недостатки или дефекты приобретаемой вещи или получаемой услуги, а они обнаруживаются позже, уже в ходе эксплуатации вещи или при окончательном исполнении услуги. В таком случае Закон устанавливает, что если несоответствие товара или услуги условиям договора обнаружилось в шестимесячный срок после продажи товара или оказания услуги, считается, что оно существовало в момент продажи товара или оказания услуги, за исключением случая, когда организованная производителем, продавцом или оказывающим услуги лицом в установленном нормативными актами порядке экспертиза доказывает противоположное.

Обнаружив, что товар или услуга не соответствует условиям договора (т.е. нарушено одно из прав потребителя), потребитель имеет право предъявить об этом требование продавцу или оказывающему услуги лицу в течение 2-х лет со дня приобретения товара или получения услуги. Порядок, в котором предъявляется и рассматривается заявление с требованием потребителя, установлен в Правилах Кабинета министров Nr.154 от 23.03.2004.г. “Порядок заявления требования потребителя о не соответствующем условиям договора товаре или услуге и организации экспертизы товара или услуги” (далее в тексте – Правила). Так, согласно пункту 2 Правил, требование потребителя заявляется производителю, продавцу или оказывающему услуги лицу по его юридическому адресу или по месту приобретения товара или получения услуги. Требование можно заявить как в устной форме, так и письменно – подать заявление под подпись или отправить по почте.

Если заявление подается в письменной форме, то оно должно содержать в себе следующие необходимые реквизиты:

наименование адресата заявления (производителя, продавца или оказывающего услуги лица), для физического лица имя, фамилию;
имя, фамилию и местожительство потребителя (подателя требования) (для юридических лиц наименование, юридический адрес);
констатированное несоответствие товара или услуги условиям договора;
наименование арендованной, изготовленной новой, улучшенной или преобразованной в рамках товара или услуги вещи (в дальнейшем вещь), количество или численность единиц и идентификационные признаки (если товар или вещь возвращается производителю, продавцу или оказывающему услуги лицу) или информацию о возможности доступа к товару или вещи, если товар или вещь по практическим причинам невозможно предъявить при подаче заявления;
прилагаемые к заявлению документы или копии документов;
дату подачи заявления;
информацию о том, желает ли потребитель самостоятельно заказать экспертизу, если производитель, продавец или оказывающее услуги лицо не соглашается удовлетворить требование.

В заявлении необходимо четко сформулировать предъявляемое к производителю, продавцу или оказывающему услуги лицу требование. Заявление подготавливается в двух экземплярах. К заявлению обязательно прилагается копия документа, удостоверяющего сделку (кассовый чек, договор, накладная, приемо-сдаточные акты и т.п.).

Одновременно с подачей заявления потребитель должен предъявить или возвратить производителю, продавцу или оказывающему услуги лицу товар или вещь либо предоставить информацию о возможности доступа к товару или вещи, если товар или вещь по практическим причинам невозможно предъявить при подаче заявления-требования. Если потребитель при подаче заявления возвращает производителю, продавцу или оказывающему услуги лицу товар или вещь, то производитель, продавец или оказывающее услуги лицо обеспечивает, чтобы товар или вещь до передачи на экспертизу и после возвращения с экспертизы до возвращения потребителю не был поврежден или изменен.

Заявление подписывается потребителем (заявителем) или его представителем. Если заявление подписывается представителем потребителя (заявителя), к заявлению должна быть приложена доверенность, удостоверяющая право представительства.

Получив заявление от потребителя, производитель, продавец или оказывающее услуги лицо обязаны на втором экземпляре заявления-требования написать слово “Получено” или поставить штамп “Получено”, заверить его подписью и указать:

дату получения заявления-требования;
имя, фамилию и должность получателя заявления.

В случае продажи не соответствующего условиям договора товара, действующее в силе законодательство предоставляет потребителю право потребовать от производителя или продавца выполнения одного из следующих действий:

соответствующего снижения цены товара;
безвозмездного устранения несоответствия товара условиям договора или возмещения потребителю расходов на устранение несоответствия;
обмена товара на такой же или эквивалентный товар, которым было бы обеспечено соответствие условиям договора;
отмены договора и возврата потребителю уплаченной за товар денежной суммы.

В случае если несоответствие товара условиям договора обнаружилось позднее, чем шесть месяцев со дня продажи товара, Закон несколько сужает круг требований, который можно предъявить к производителю или продавцу.

Так, в случае обнаружения несоответствия товара условиям договора позднее, чем через шесть месяцев после продажи товара, потребитель имеет право:

прежде всего, потребовать от производителя или продавца безвозмездного устранения несоответствия товара условиям договора, или возмещения потребителю расходов на устранение несоответствия, или обмена товара на такой же или эквивалентный товар, которым было бы обеспечено соответствие условиям договора (за исключением случая, когда это невозможно);
в случае, когда производитель или продавец не может обменять товар или в разумный срок устранить несоответствие товара условиям договора без создания неудобств для потребителя, потребовать от производителя или продавца снижения цены товара или отмены договора и возврата потребителю уплаченной за товар денежной суммы пропорционально износу товара, констатированному организованной в установленном нормативными актами порядке экспертизой.

Закон устанавливает, что товар подлежит обмену или его несоответствие условиям договора подлежит устранению в разумный срок без создания неудобств для потребителя с учетом характера и предполагаемого применения товара.

Потребитель, которому оказана не соответствующая условиям договора услуга, имеет право потребовать от оказывающего услугу лица выполнения одного из следующих действий:

соответствующего снижения цены услуги;
безвозмездного устранения несоответствия оказанной услуги условиям договора;
изготовления другой вещи из такого же материала или материала такого же качества либо оказания соответствующей условиям договора услуги;
отмены договора и возврата потребителю уплаченной за услугу денежной суммы.

Если оказывающим услугу лицом утерян или испорчен материал или изделие потребителя, потребитель имеет право по собственному выбору требовать:

выполнения заказа из такого же или равноценного материала;
оплаты стоимости материала или изделия по рыночным ценам на день требования.

В случае обнаружения несоответствия услуги условиям договора позднее, чем через шесть месяцев после оказания услуги, потребитель имеет право:

прежде всего потребовать от оказывающего услугу лица безвозмездного устранения несоответствия услуги условиям договора, или возмещения потребителю расходов за устранение несоответствия, или изготовления другой вещи из такого же материала или материала такого же качества, или оказания соответствующей условиям договора услуги (за исключением случая, когда это невозможно);
в случае, когда оказывающее услугу лицо не может изготовить новую вещь, оказать другую услугу или в разумный срок устранить несоответствие услуги условиям договора без создания неудобств для потребителя, потребовать от оказывающего услугу лица снижения цены услуги или отмены договора и возврата потребителю уплаченной за услугу денежной суммы пропорционально износу вещи, констатированному организованной в установленном нормативными актами порядке экспертизой.

Производитель, продавец или оказывающее услуги лицо обязан принять и рассмотреть заявление потребителя и в течение трех рабочих дней после получения заявления дать потребителю письменный ответ о принятом решении в отношении выдвинутого в заявлении требования, если в упомянутый срок не достигнуто обоюдное письменное соглашение о выполнении требования или альтернативном способе выполнения требования.

В случае если производитель, продавец или оказывающее услуги лицо согласен выполнить требование потребителя или приходит к письменному соглашению об альтернативном способе выполнения требования, то производитель, продавец или оказывающее услуги лицо письменно информирует потребителя о дате выполнения соответствующего требования. Требование выполняется в течение семи рабочих дней после получения заявления, если стороны не пришли к письменному соглашению об ином сроке.

Если же производитель, продавец или оказывающее услуги лицо не согласен выполнить требование потребителя и потребитель в заявлении не выразил желание самостоятельно заказать экспертизу, то производитель, продавец или оказывающее услуги лицо обязаны предоставить в Центр защиты прав потребителей (далее в тексте – ЦЗПП) копию заявления потребителя и заявление с просьбой сообщить рекомендуемых в конкретном случае проводящих экспертизу лиц.

Таким образом, Правила вводят своеобразную “презумпцию виновности” производителя, продавца или оказывающего услуги лица. Согласно данному положению, потребителю достаточно лишь заявить, что товар или услуга не соответствуют условиям договора, и выдвинуть свое требование, тогда как доказывать обратное (т.е. необоснованность требования потребителя), должен производитель, продавец или оказывающее услуги лицо.

Поэтому, производитель, продавец или оказывающее услуги лицо в течение двух рабочих дней после получения из ЦЗПП сообщения о рекомендуемых проводящих экспертизу лицах должен:

заказать экспертизу товара или услуги одному из рекомендованных проводящих экспертизу лиц;
доставить проводящему экспертизу лицу подлежащий экспертизе товар или вещь, если товар крупногабаритный или тяжелее 10 килограммов либо если товар или вещь возвращен при подаче заявления, или сообщить потребителю, куда должен быть доставлен подлежащий экспертизе товар или вещь, если они не возвращены при подаче заявления-требования, или предоставить проводящему экспертизу лицу упомянутую в пункте 30 настоящих правил информацию;
письменно информировать ЦЗПП о выбранном проводящем экспертизу лице;
после получения заключения экспертизы не позднее чем в течение семи рабочих дней подать, доставить или отправить потребителю один экземпляр заключения экспертизы и при необходимости сообщить потребителю, в каком порядке может быть получен переданный на экспертизу товар или вещь.

Производитель, продавец или оказывающее услуги лицо обязан в течение семи рабочих дней после получения заключения экспертизы, которой признана обоснованность выдвинутого потребителем требования, сообщить потребителю дату выполнения требования и выполнить требование.

Если производитель, продавец или оказывающее услуги лицо отказывается принять и рассмотреть заявление потребителя или отказывается выполнить требование потребителя, обоснованность которого признана экспертизой, или иным образом не соблюдает установленный Правилами порядок, потребитель может обратиться с жалобой в ЦЗПП. Если производитель, продавец или оказывающее услуги лицо не выполняет требование потребителя, потребитель также имеет право обратиться с иском в суд. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей в сфере защиты прав потребителей производитель, продавец или оказывающее услуги лицо может быть привлечено к гражданской, административной и даже уголовной ответственности.